Superfinanciera establece mecanismos para garantizar información a usuarios bancarios

Ante las reiteradas fallas registradas en los servicios bancarios, la Superintendencia Financiera de Colombia, ordenó a éstas entidades otorgar la mayor información a los usuarios y clientes del sector cuando se registren éstas fallas. Por ejemplo, una de las reiteradas situaciones es que las oficinas se encuentren ‘fuera de línea’ y por esto el ente regulatorio impuso las medidas para evitar que los usuarios resulten afectados.

La Superfinanciera ordenó a las entidades bancarias mantener informados a sus clientes de las modificaciones o actualizaciones técnicas o tecnológicas que puedan generar una interrupción o demoras en la prestación de los servicios.

“Deben informar a sus clientes y usuarios por lo menos 8 días previos al inicio de estas actividades, los canales y servicios que se podrían ver afectados, las operaciones que no se podrían realizar, los canales alternativos por medio de los cuales los clientes y usuarios podrán realizar sus operaciones y el lapso en el que realizarán dichas actividades”, aseguró la entidad.

Otra de las medidas que contempla ésta determinación es que en alguna eventualidad “que impida por una hora o más la realización de operaciones a través de uno o varios de los canales de la entidad, los establecimientos de crédito deben informar a los consumidores financieros”, a través de sistemas efectivos para que el usuario pueda contar con la información.

“Los canales afectados, las operaciones que no se pueden realizar, los canales alternativos a través de los cuales los clientes y/o usuarios pueden continuar realizando las operaciones, la fecha y hora estimada en que se restablecerá la prestación del servicio por los canales afectados”, indica la Superintendencia y agrega que toda la información “que se considere relevante para orientar al consumidor durante el tiempo en que se presente la interrupción”.

Mecanismos de compensación

Los usuarios de las entidades bancarias y financieras pagan unos cargos a través de sus cuentas de ahorro, entre otros, que son costos que hacen parte del recaudo del banco para mejorar sus servicios y para que éste sea prestado acorde con lo que pagan los usuarios de éstas entidades, por esto, la Superintendencia ordenó que se deben crear mecanismos de resarcimiento cuando el servicio no se presta de manera efectiva.

“El pago de intereses moratorios y reporte a los operadores de bancos de datos cuando como consecuencia de la interrupción del servicio el consumidor financiero no pueda cumplir con el pago oportuno de sus obligaciones con la entidad vigilada. Las medidas necesarias para que el consumidor financiero no se vea afectado por la imposibilidad de realizar el pago oportuno de sus obligaciones con terceros como consecuencia de la interrupción en la prestación del servicio”, señalan dos de los puntos contemplados en ésta determinación.

Así las cosas, las entidades financieras tendrán que informar a los consumidores acerca de las normas que la entidad bancaria aplicó en cada uno de los casos para resarcir o compensar las dificultades registradas en medio de las operaciones y transacciones bancarias.

“Los establecimientos de crédito deben publicar trimestralmente en su sitio web, en un lugar destacado, un informe sobre la disponibilidad mensual de cada uno de los canales por medio de los cuales presta sus servicios. Se entiende por disponibilidad el porcentajede tiempo que durante el mes el canal estuvo habilitado para la prestación del servicio. Este informe debe ser remitido a la SFC de forma paralela a su publicación”, puntualizó la Superfinanciera en ésta directiva.