¿En qué casos se debe acudir a la Superintendencia de Salud?
Por: María Camila Sánchez.
Cientos de usuarios en las redes sociales expresan su inconformidad por la mala atención o el incumplimiento en la garantía de su derecho a la salud por parte de las EPS y/o IPS, sin embargo, dichas quejas se quedan en mensajes que las autoridades desconocen y por los cuales no se pueden iniciar procesos que garanticen la protección integral de sus derechos.
Especialmente en tiempos de pandemia los usuarios del sistema de salud deben conocer sus derechos, sus deberes y los canales dispuestos para su protección. En Contacto Directo, Marianella Sierra, superintendente delegada para la Protección al Usuario de la Superintendencia de Salud, indicó que la entidad está presta a escuchar y velar por la protección de los pacientes, sea cual sea su necesidad o requerimiento.
“Estamos actuando desde el inicio de la pandemia en nuestro país, para y por el ciudadano. En marzo intensificamos una labor de fortalecimiento de nuestros canales de atención y hasta el momento hemos atendido un poco más de 900 mil personas que han acudido a la Superintendencia de Salud, de las cuales, alrededor de 370 mil han presentado peticiones, quejas, reclamos o denuncias”, reveló Sierra.
¿Cuándo puedo o debo acudir a la Supersalud?
“Estoy solicitando una cita con medicina general y no me la agendan”; esta es una de las quejas más recurrentes por parte de los usuarios del sistema de salud. Según Sierra, en estos casos es fundamental formular una queja directa primero ante la entidad que debe garantizarle el servicio. En caso tal de que no respondan su solicitud de forma satisfactoria, podrá entonces acudir a la Superintendencia.
“Los usuarios deberían acudir de manera directa a su EPS. Esta es la entidad encargada de brindarle, no solo la atención, sino también toda la información en relación con su servicio de salud. Pero cuando no encuentra una respuesta de fondo a sus inquietudes o requerimientos, puede acudir a la Superintendencia de Salud”.
Se debe aclarar que la Supersalud atiende las reclamaciones de los ciudadanos así este no haya acudido en primera instancia a su EPS o IPS. “Debemos mantener esa comunicación directa porque ellos (las EPS) deben resolver las peticiones de los usuarios”, indicó.
De acuerdo a lo consagrado en la Ley Antitrámites, los pacientes que soliciten una cita con medicina general deben ser agendados dentro de los siguientes tres días hábiles a su requerimiento y para aquellos pacientes que requieren de un servicio de medicina especializada deben ser autorizados dentro de los cinco días siguientes. “Cuando estos tiempos no se cumplen, es momento de acudir a la Superintendencia”.
“Cada caso es particular y concreto, lo que está en juego es la vida de los ciudadanos así que siempre es oportuno consultar la información antes de proceder. Por ejemplo, el ciudadano puede llamarnos y saber si su caso puede ser mejor atendido a través de una queja o si debe esperar”, explicó.
¿Vale la pena poner una queja y denunciar las fallas en la prestación de mi servicio?
La respuesta es un sí rotundo, ya que a través de los canales oficiales y de exponer estos casos ante la entidad competente, no solamente está gestionando para que la atención del individuo sea satisfactoria, sino también, para evitar que otros pacientes tengan esos inconvenientes.
Cuando un usuario acude a la Superintendencia Nacional de Salud, la entidad adelanta la verificación del tipo de queja que se presenta:
1. Quejas regulares: “son aquellas que no revisten de riesgo para la vida o integridad del ciudadano y estas deben responderlas las EPS en cinco días hábiles.
2. Quejas de urgencia vital: “son aquellas en donde hay un riesgo evidente para la vida del ciudadano y deben resolverse en dos días hábiles”.
“Nosotros de forma inmediata damos traslado a la EPS las quejas que nos presentan los ciudadanos para que sean ellos los que resuelvan como corresponde. Si no lo hacen podrán verse avocados a una investigación administrativa y ser sancionados”.
¿Y si se trata de un caso de Covid-19?
Desde el 6 de marzo a la fecha, la Superintendencia de Salud ha recibido cerca de 47 mil quejas relacionadas por fallas en la atención a pacientes con COVID-19, que están relacionadas con fallas en las tomas de muestras, demoras en los procesamiento y las correspondientes entregas.
“Por lo anterior, hemos adelantado medidas de vigilancia como la Circular 010 mediante la cual verificamos que las EPS cumplan con el porcentaje de pruebas que han sido formuladas por el Gobierno. Esto nos permite presionar a aquellas entidades que están incumpliendo y hacer un seguimiento muchísimo más directo a estas quejas”.
De acuerdo con Sierra, una vez un ciudadano acude a la Supersalud por un caso relacionado con el COVID-19, se registran dichas quejas como de ‘riesgo vital’. “Es así como hacemos un seguimiento mucho más riguroso para presionar el cumplimiento como corresponde y ejercer medidas de vigilancia frente a esas EPS que no están cumpliendo”.
¿A través de qué canales puedo comunicarme?
La Superintendencia de Salud dispone de varios canales de atención virtual y telefónica las 24 horas del día en los siguientes canales de atención:
Línea gratuita nacional 018000 – 513700
Chat en línea www.supersalud.gov.co
Asesoría a través de video llamada en la página web.
Redes sociales: Twitter: @SuperSalud – Facebook: Supersalud
“Cualquier ciudadano, cuando no encuentra una respuesta de fondo a su solicitud por parte de una EPS o IPS, puede contactarnos a cualquiera de estos canales en jornada continua”.
