SIC impone sanción a Rappi por irregularidades en el servicio y afectaciones a usuarios
Según la entidad, la decisión se tomó luego de comprobar fallas en la prestación del servicio, así como prácticas que vulneran derechos fundamentales de los usuarios. Entre los principales hallazgos se encuentran problemas recurrentes en las entregas, como productos incompletos o faltantes, y dificultades para que los clientes presenten y hagan seguimiento a sus reclamaciones.
La SIC también señaló la existencia de publicidad engañosa, indicando que algunas promociones, como el servicio “Turbo”, no cumplían con las condiciones ofrecidas, especialmente en los tiempos de entrega anunciados. A esto se suman cobros no autorizados, realizados incluso después de cancelaciones o sin el consentimiento claro de los usuarios.
Otro aspecto crítico identificado fue la inclusión de cláusulas abusivas en los términos y condiciones de la plataforma. Estas limitaban derechos como la garantía legal y el derecho de retracto, generando un desequilibrio injustificado en perjuicio de los consumidores.
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Asimismo, la entidad advirtió que Rappi no cuenta con un mecanismo adecuado para el seguimiento de peticiones, quejas y reclamos (PQR), lo que obliga a los usuarios a recurrir a canales externos como el correo electrónico, dificultando la atención oportuna.
La SIC también destacó que la empresa incumplió órdenes previamente impartidas, como las contenidas en la Resolución 27648 de 2024, las cuales buscaban prevenir este tipo de afectaciones. En ese sentido, recordó que Rappi ha sido sancionada en varias ocasiones durante los últimos años, lo que fue considerado un agravante al momento de imponer la sanción.
En su pronunciamiento, la Superintendencia reiteró su compromiso con la protección de los derechos de los consumidores y con la promoción de un comercio electrónico transparente, en el que los ciudadanos puedan tomar decisiones informadas y ejercer sus derechos de manera efectiva.
Finalmente, la entidad indicó que contra esta decisión proceden los recursos de reposición y apelación, conforme a la normativa vigente.
#Atención 🚨#LaSICDelCambio sancionó a RAPPI S.A.S. por vulnerar derechos de los consumidores, tras evidenciar fallas en el servicio, publicidad engañosa, cobros no autorizados, cláusulas abusivas e incumplimiento de órdenes de la autoridad. pic.twitter.com/n0oEGaeW8c
— Superintendencia de Industria y Comercio 🇨🇴 (@sicsuper) April 8, 2026