Bancolombia recibe millonaria multa de la Superintendencia Financiera por errores en sus servicios digitales
La Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) impuso una multa de $500 millones a Bancolombia S.A. por los perjuicios ocasionados a sus clientes tras la caída de sus canales digitales los días 3, 4 y 5 de junio de 2024.
De acuerdo con la Resolución 1866 de 2025, el banco violó los principios de trato justo, debida diligencia, transparencia e información cierta y oportuna establecidos en la normativa del Régimen de Protección al Consumidor Financiero.
El documento, firmado por Liliana María Sánchez Villamil, delegada para el Seguimiento de Conductas de los Sujetos Vigilados, ordena el pago de la sanción al Tesoro Nacional y concede un plazo de diez días hábiles para presentar recursos de reposición.
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¿Qué concluyó la Superintendencia Financiera?
La SFC sostuvo que la decisión se enmarca en su labor de protección al consumidor financiero y de control sobre la continuidad y calidad del servicio ofrecido por las entidades vigiladas.
Según el organismo, las fallas registradas no fueron consecuencia de un evento imprevisible o irresistible, sino del deficiente manejo de los riesgos operativos durante un mantenimiento preventivo, responsabilidad que recae directamente en el banco.
“La sanción busca garantizar que las entidades financieras actúen con previsión y respondan de manera oportuna ante las contingencias que afecten el acceso de los usuarios a sus recursos”, señaló la Superintendencia.
¿Cómo respondió Bancolombia ante la decisión?
La defensa del banco argumentó que la interrupción de los servicios obedeció a una emergencia provocada por terceros, concretamente IBM y Kyndryl, encargadas de su infraestructura tecnológica.
No obstante, la Superfinanciera rechazó ese argumento al establecer que la entidad tenía la obligación de prever los riesgos y garantizar canales alternos para los consumidores.
Aunque Bancolombia aseguró que los usuarios contaron con opciones como cajeros automáticos, corresponsales y puntos de venta, la Superintendencia concluyó que esos mecanismos no fueron suficientes para suplir la demanda y que la información ofrecida sobre su disponibilidad fue inexacta e incompleta.
Esta no es la primera sanción contra la entidad. El 6 de octubre de 2025, la Superfinanciera impuso otra multa de $124 millones 217 mil pesos por deficiencias en la información entregada a los consumidores financieros.
En ese proceso se determinó que Bancolombia incumplió su deber de brindar información clara, oportuna y veraz, violando el Decreto 2555 de 2010 y el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero.
Las medidas disciplinarias coinciden con una serie de fallas tecnológicas recurrentes que han afectado los canales de Bancolombia y su filial Nequi, especialmente en jornadas laborales y fines de semana de alto tráfico financiero.
¿Qué acciones tomó Bancolombia tras las fallas?
Luego del incidente del 24 de octubre de 2025, que afectó nuevamente las aplicaciones de Bancolombia y Nequi, la entidad anunció una compensación automática bajo la campaña “La confianza se devuelve”.
“Sabemos que la falla generó inconvenientes a muchos de nuestros clientes. Por eso decidimos devolver lo que les corresponde y hacerlo de manera automática, sin que tengan que presentar reclamaciones”, explicó la institución bancaria.
El banco aseguró que continuará realizando mantenimientos preventivos en horarios de madrugada para reducir el impacto en los usuarios. Sin embargo, estos ajustes no han evitado nuevos reportes de fallas en cajeros automáticos y plataformas digitales, por lo que muchos usuarios han optado por mantener efectivo disponible.
La Superintendencia Financiera advirtió que podría imponer nuevas sanciones si se presentan más interrupciones tecnológicas que afecten a los consumidores.
El organismo de control reafirmó su compromiso con la confianza y la estabilidad del sistema financiero colombiano, garantizando que los usuarios reciban información veraz, atención oportuna y acceso continuo a sus recursos.